Центр делового образования, Самарский филиал

Учебная программа:
1. Введение в индустрию гостеприимства
1.1 Основы маркетинга в индустрии гостеприимства
1.1.1Определение индустрии гостеприимства
1.1.2 Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства
1.1.3 Понятие «услуга» и основная ее специфическая черта

1.2 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
1.2.1 Понятие «гостиница»
1.2.2 Классификация гостиниц
1.2.3 Номерной фонд
1.2.4 Европейский стандарт

1.3 Управленческая структура современной гостиницы
1.3.1 Службы, отделы, подразделение отеля
1.3.2 Взаимосвязь между ними

1.4 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства
1.4.1 Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике
1.4.2 Его влияние на развитие отраслей производства. Самые необычные отели мира

2. Служба бронирования и размещения
2.1 Роль и место службы бронирования и размещения в общей управленческой структуре современного отеля
2.1.2 Организация службы
2.1.3 Должностные инструкции персонала данной службы

2.2 Технические средства обеспечения работы службы (факс, телекс, компьютер, ксерокс и т.д.). Оргтехника

2.3 Четыре цикла в обслуживании гостей

2.4 Резервирование (бронирование)
2.4.1 Типы резервирования
2.4.2 Способы и технология резервирования
2.4.3 Подтвержденное резервирование
2.4.4 Плата за бронь

2.5 Прием и размещение гостей (заезд)

2.6 Регистрация и ее порядок
2.6.1 Оформление документов
2.6.2 Особенности регистрации и оформления иностранных граждан, граждан России и граждан СНГ

2.7 Тарифы на номера
2.7.1 Опубликованные и корпоративные цены
2.7.2 Системы скидок. Способы платежей (наличный расчет, безналичный расчет, оплата ваучерами)
2.7.3 Платежные документы
2.7.4 Работа с кредитными картами

2.8 Ключевое хозяйство
2.8.1 Порядок выдачи ключей
2.8.2 Обеспечение безопасности имущества гостей
2.8.3 Организация хранения ценных вещей

2.9 Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка)
2.9.1 Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания

2.10 Ознакомление с работой бизнес-центра, сервис-бюро, оздоровительного центра, парикмахерской, службы room - service, ресторанов, баров в гостинице

2.11 Расчет гостей (подготовка и проведение операции расчета)

2.12 Оплата проживания, дополнительных услуг, телефонных переговоров

2.13 Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля
2.13.1 Методы, позволяющие исключить недополучение доходов отелем
2.13.2 Документация (счета, книги регистрации, бланки и т.д.)

2.14 Работа операторов телефонной связи. Нормы общения

2.15 Обеспечение безопасности гостей
2.15.1 Служба швейцаров и служба охраны
2.15.2 Ночной аудит в гостинице
2.15.3 Нестандартные ситуации, контроль над ними
2.15.4 Поведенческие модели людей в стрессовых ситуациях
2.15.5 Организация медицинского обслуживания гостей

3. Административно - хозяйственная (поэтажная) служба современного отеля
3.1 Состав службы
3.1.1 Должностные инструкции персонала службы
3.1.2 Санитарно-гигиенические требования к содержанию номерного фонда и общественных помещений

3.2 Новейшие тенденции в технологии поэтажного обслуживания гостей

3.3 Различные виды уборки: текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
3.3.1 Последовательность уборки помещений
3.3.2 Технология уборочных работ

3.4 Ключевое хозяйство
3.4.1 Оставленные и потерянные вещи: хранение, порядок возврата

3.5 Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, их размещение, контроль качества уборки и технического состояния номеров

3.6 Работа с бельем (хранение чистого белья, сбор и учет использованного, отправка его в прачечную, работа с личным бельем проживающих)

3.7 Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)

3.8 Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы, инвентарь, моющие средства, их характеристика
3.8.1 Нормы расхода хозяйственных материалов, требования к их рациональному использованию

3.9 Жалобы гостей (карточки опроса гостей о качестве обслуживания)

3.10 Охрана труда, техника безопасности, правила противопожарной безопасности в пожарной службе

4. Правила внутреннего распорядка для работников гостиниц
4.1 Требования, предъявляемые к работникам гостиниц
4.1.1 Подбор кадров для гостиничного бизнеса
4.1.2 Правовые основы
4.1.3 Права и обязанности сотрудников отеля

4.2 Рекомендации по написанию резюме, анкет
4.2.1 Практические советы, разбор вопросов, наиболее часто задаваемых на собеседованиях в отделе кадров гостиниц

Зачет (собеседование).